Hogyan tervezz a webshop vásárlók 5 típusának?

Az e-commerce vásárlók motivációinak és szokásainak ismerete segíthet a designereknek olyan döntéseket hozni, amelyek javíthatják a weboldal általános használhatóságát, miközben hozzájárulhatnak a különböző felhasználói igények kiszolgálásához is.

A marketingesek is tudják, hogy nem tekinthetünk a potenciális ügyfeleinkre egyetlen homogén masszaként, hanem szegmentálni kell őket. Mindenféle ember létezik különféle vágyakkal és motivációkkal, és az adott cég számára nem is feltétlenül minden potenciális ügyfél releváns.

Nincs ez másként az e-commerceben sem. Hogy mekkora eséllyel fog bekövetkezni a vásárlás, az adott kontextusban számos faktor függvénye, például ilyen körülmény lehet a termék jellege. Akad olyan kategória, ahol a komplexitás/ár miatt nagyon valószínűtlen, hogy az emberek elsőre a vásárlás mellett döntenek, míg más kategóriák nem igényelnek megfontolást, és nő az első látogatás során a vásárlás esélye. 

Ha a viselkedést tekintjük, nagyban számít, hogy a vásárlói életútja melyik pontján van az adott ügyfél, vagy pedig a vásárlási szándék mögött milyen motiváció áll. Ezek alapján az e-kereskedelmi vásárlókat az NN/g 5 típusba sorolja, melyek ismerete ugyan nem helyettesíti a potenciális felhasználóid kvalitatív kutatásokkal történő megismerését, de mellette hasznos fogódzót nyújthat, hogy az egyes típusoknál mire kell figyelned a design folyamat során.

Termékfókuszú

A termékfókuszú vásárló pontosan tudja, mit akar, célirányos ügyfél. Ez az esetek jó részében valamilyen meglévő termék cseréjét jelenti, újabbra, jobbra, másra. A kiválasztott termék kutatás eredménye, és olyan is akad, hogy elfáradnak az üzletbe, de végül vásárolni mégis online akarnak a termékfókuszú vásárlók.

Miután már az előzetes kutatást elvégezték, a webshopba érkezvén csak meg akarnak győződni arról, hogy jó helyen vannak, szóval termék leírásokat sem nézegetnek, csak a terméknév, valamint a fotó győzi meg őket ezen a ponton, hogy a megfelelő helyen tartózkodnak.

Mire kell figyelni a termékfókuszú vásárlóknál a UX tervezés során? 

A kulcs náluk a sebesség: Tedd lehetővé, hogy a felhasználó a megfelelő termékhez jusson, és gyorsan meg tudja vásárolni. Ugyanis nem feltétlenül siet, de hosszabb időt sem akar már a webshopban eltölteni, már nem abban a mindsetben van. 

A termékfókuszú vásárlók kiszolgálásának kulcselemei:

  • Egyértelmű termék azonosítás, a megfelelő terméknevek és a jól látható termékfotók révén
  • Jól működő belső kereső, amely megkönnyíti a termékek gyors megtalálását és a megfelelő elem kiválasztását a találati listából
  • Könnyű hozzáférés a korábban rendelt termékekhez a gyors újrarendelhetőség érdekében
  • Könnyen és gyorsan kipörgethető vásárlási folyamat

Kutató vásárló

A kutató vásárlók a termékközpontú vásárlókhoz hasonlóan célirányosak. Ugyan tervezik a vásárlást, de lehetséges, hogy ma, holnap, jövő héten, vagy éppen csak 6 hónap múlva következik be. 

A termékekről és az árakról informálódnak, és igazából a kutatásuk bármelyik fázisában lehetnek, amikor a mi webshopunkban tartózkodnak. Előfordulhat, hogy éppen egy új termékkel ismerkednek, de az is lehetséges, hogy jártasak az adott termékkel kapcsolatban és már csak a megfelelő ár és szolgáltatás kombinációját keresik hozzá. 

A kutatók több webhelyet is meglátogathatnak, hogy információkat gyűjtsenek, mielőtt meghoznák a végleges vásárlói döntést. A végső cél, hogy a kutatókat vásárlóvá konvertáljuk. 

A megbízhatóság náluk egy eléggé fontos faktor: ha a kutató vásárlók látják, hogy webshop részletes termékleírásokat, ügyféltámogatást és egyértelmű navigációt kínál, akkor nagyobb valószínűséggel vásárolnak.

A termékek összehasonlíthatósága a kutató vásárlók számára elengedhetetlen. Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy komplex termék összehasonlító funkció kell, hanem például a termékkel kapcsolatos információk következetes biztosítására van szükség.

Gyakran “tanulnak” egy termékről, tehát magyarázatokra van szükségük az ismeretlen kifejezésekhez. A felhasználói vélemények szintén hasznosak: lehetővé teszik a kutatók számára, hogy még több információt gyűjtsenek azáltal, hogy elolvassák, amit mások gondolnak az adott termékről.

A kutató vásárlók szeretik megjelölni az érdeklődésükre számot tartó termékeket. Ezt sokan úgy teszik meg, hogy a kosárba helyezik a termékeket, és ott hasonlítják össze őket, a termék oldalakra vissza-visszanavigálva. Nyilvánvalóan nekik különösen rosszul esik, ha a kosárba mentett termékek eltűnnek bizonyos idő után. 

Mire kell figyelni a kutató vásárlóknál a UX tervezés során? 

  • Jól érthető, de részletes termékleírások
  • Az ismeretlen terminológia magyarázta, és a szokatlan funkciók leírása közérthető nyelven
  • Felhasználói értékelések
  • Könnyű összehasonlítás a termékek között
  • Könnyen szerkeszthető kosár, amely megőrzik a termékeket a látogatások között

Akcióvadászok

Az akcióvadászok pontosan olyanok, amit a nevük sugall, a legjobb ár megszerzésére utaznak. Náluk a legfontosabb, hogy a kedvezményeket a lehető legkönnyebben megtalálják, és ugyanez igaz az árakra is. 

Az akcióvadászok kapcsán az elvi lehetőség, hogy visszatérő vásárlókká konvertáljuk őket. 

A akcióvadász vásárlók kiszolgálásának kulcselemei:

  • A kedvezményes árú termékek megjelenítése a normál árú termékkel, és külön szekcióban is
  • A termékek árának és kapcsolódó kedvezményeknek az egyértelmű megjelenítése
  • Egyszerű kupon beválthatóság

Egyszeri vásárlók

A one-time shopperek lehetnek termékfókuszúak, böngésző, akció vadász, de kutató vásárlók is. Gyakran ők csak ajándékkupon beváltói, vagy éppen vásárlói. Alapvetően ezért legtöbbször nem áll szándékukban, hogy a tranzakció után később is visszatérjenek a webshopba, egyszeri igény miatt jönnek. 

Ezek a vásárlók nem ismerik a meglátogatott webshopot, sőt, sok esetben az elérhető termékeket sem. Világos navigációra van szükségük az érdeklődésükre számot tartó termékek eléréshez. Az átlátható termékleírások segítenek nekik meghatározni, melyik termék felel meg leginkább az igényeiknek. 

A jól megírt “about us” információk pedig segítenek számukra egy ismeretlen webshop megbízhatóságának feltérképezésében.

Az egyszeri vásárlók fő problémája, ha regisztrációra kényszeríti őket az adott e-commerce oldal. Miután egyszeri feladatért jöttek, nekik a vendégvásárlás  a nyerő, a regisztráció teljesen értelmetlen. 

A egyszeri vásárlók kiszolgálásának kulcselemei:

  • Jól használható navigáció
  • Áttekinthető termék leírások
  • Egyértelmű és megbízható céginformáció
  • Regisztráció nélküli vásárlás

Böngésző vásárlók

A böngésző ügyfelek inspiráció, vagy csak az idő elütése céljából érkeznek az adott webshopra. Az ilyen vásárlók szeretnének lépést tartani a legújabb trendekkel, álmodozni a jövőbeni vásárlásokról, vagy éppen felkészülni a következő utazásaikra. 

Elsőre joggal gondolhatnánk, hogy ezek a látogatók nem sokat érnek, hiszen nem vásárolnak jellemzően. Valójában mégis értékesek lehetnek, hiszen időt töltenek a weboldalon a márkáddal. Ha rendre jó tapasztalatokat szereznek az oldaladdal, a termékek böngészésével, nagy valószínűséggel akkor is rád fognak gondolni, amikor már készen fognak állni a vásárlásra. 

A böngésző vásárlók azt szeretik látni, hogy mi az új, mi a népszerű és mi akciós. Amikor visszatérnek egy webshopba nem esik jól nekik minden héten ugyanazt látni, azt keresik lényegében, hogy mi változott. 

A böngésző vásárlók kiszolgálásának kulcselemei:

  • Az új, népszerű, és akciós termékek listázása
  • Az új termékekhez való könnyű hozzáférés a kapcsolódó linkek, ajánlók révén 
  • Megoszthatóság a termékeknél, melyeket kedvelnek

A jó e-commerce felhasználói élmény biztosítása érdekében általában mind az 5 vásárlói típusra tekintettel kell lennünk, de a webshop egyes elemei más hangsúlyt kapnak az egyes típusoknál. Összességében a felhasználói típusok szem előtt tartásával történő tervezés javítja az általános vásárlási élményt, ezáltal pedig az üzleti növekedést is jelentősen segíti.

Boros Norbert

Service & Innovation Designer

Esszenciálisnak gondolom a perspektívák megismerését, ami nem csak végfelhasználót jelenti, hanem mindenkit, aki érintett az adott szolgáltatás biztosításában. Cikkeimben elsődleges a design szemléletet igyekszem átadni, a konkrét toolok említés szintű vázolásával.

Válogatott product design linkek

Inspirációs válogatás kéthetente a product design, UX, digitális termék stratégia és innováció világából.