Koronavírus: 10+1 új viselkedési minta, ami a digitális termékfejlesztésre (is) hatással lesz
A koronavírus világjárvány jelenkorunk legnagyobb kihívása, ami a világ összes országát és minden egyes vállalatát érinti. A körülmények az emberi viselkedésben is változásokat idéznek elő, amihez a digitális termésfejlesztéssel foglalkozó cégnek és csapatoknak alkalmazkodniuk kell.
A Covid-19 egy újfajta gazdasági realitást hozott, amely a lecsökkentett személyes kontaktuson és szigorúbb utazási és higiéniai korlátozásokon alapszik. A jelenlegi helyzet drámaian megváltoztatja, ahogyan étkezünk, vásárolunk, sportolunk vagy ahogy általánosságban a szabadidőnket töltjük. Erre az új realitásra a cégeknek így vagy úgy reagálniuk kell, ha azt akarjuk, hogy egyáltalán létezzen gazdaság a továbbiakban is.
A Board of Innovation nevű service és business design körökben elég jól ismert amerikai tanácsadó vállalat nemrég megjelent friss riportjában azt vizsgálta – számos egyéb Covid-19 aspektus mellett -, hogy a mostani helyzet milyen fogyasztói viselkedés változásokat eredményezett, és azok milyen közép- és hosszútávú lehetőségeket tartogatnak a cégeknek.
Írásom elsősorban erre a riportra épül, némileg kiegészítve más forrásokból szerzett információkkal.
Új szokások alakulnak ki, melyek velünk maradnak
Senki sem tudja meddig tart a krízis, az optimista becslések szerint itthon akár nyárra is lecsenghet, a pesszimistább elképzelések szerint másfél év is lehet a kifutása. A igazság minden bizonnyal a kettő között lesz, habár arra kisebb eséllyel lehet számítani véleményem szerint, hogy lesz olyan pont, amikor egy gombnyomásra visszatérünk a járvány előtti életünkhöz.
Mindenesetre a járvány által okozott realitásban legalább annyi ideig kell élnünk, ami már a cégek, illetve a magánszemélyek esetében is szokásokat alakíthat ki. Habár nincs objektív mérce, hogy mennyi idő szükséges egy szokás kialakulásához, de 6 hetes átlagokat hallani leginkább ezzel kapcsolatban. Ez ugyebár adott.
Ha a helyzet pozitív oldalát tekintjük, mind a vállalatok, mind az emberek felfedezik ezeknek az új szokásoknak az előnyeit, szemben a hagyományos üzleti és életmód-normákkal.
Szorongás, magány és depresszió
Kezdjük az új helyzet legszomorúbb következményével. Sajnos sok ember elszigeteltebbnek érzi magát, vagy elveszíti munkáját, esetleg lebetegedhet, kapcsolati problémákkal szembesülhet: legrosszabb esetben ezek egyszerre következnek be.
Következmények:
Nagy szükség lehet remote terápiákra, ami itthon például még alig létező műfaj. Másfelől bizonyos régiókban az elszigeteltség miatt már most megnőtt a kereslet a háziállatok iránt.
Nem meglepő módon az online játékok/közösségi toolok is robbanásnak indultak. Az is megfigyelhető, hogy egyes eszközöket másként használnak, mint amire tervezték, például online randiznak Zoom-on keresztül.
Sérül a higiéniába vetett bizalom
A Covid-19 vírusos jellege miatt az emberek és a cégek is sokkal óvatosabbak lettek, és lesznek a többi emberrel és termékekkel, amelyekkel kölcsönhatásba lépnek.
Következmények:
A higiénia felértékelése újfajta csomagolási elvárásokat támaszthat, és a szervezetek felé mutatkozó tisztaság igazolásának igényét. Előfordulhat, hogy a “tudományosan igazolt” termékek felé tolódik a kereslet a “természetesek” felől, az érintésmentes kiszállítás pedig felértékelődik, sőt alapelvárás lehet.
A higiéniai bizalomvesztésre gyorsan reagáló cégek hosszútávon is igen jelentős lojalitást érhetnek el ügyfeleik körében. A Domino’s pizza például a világon az elsők között vezette be a kontaktmentes szállítást, ráadásul némileg tovább is fejlesztve, úgynevezett egyedi drop-off pontokat kínálva.
Ez annyit tesz, hogy az ügyfelek megjelölhetik, hogy a pizzafutár hol hagyja a megrendelést: a bejárati ajtó mellett, egy recepción vagy akár egy padon. Ezzel a valódi fájdalompontra választ adó kis funkcióval a Domino’s hosszútávon is segítette a higiéniával kapcsolatos bizalmatlanság csökkentését ügyfelei körében.
Magas munkanélküliség
Sokan karrierváltásra kényszerülhetnek, mert a jelenlegi iparágukban rendkívül alacsony lesz a foglalkoztatottság hosszú távon is.
Következmények:
A remote oktatás és átképzés felé mutatkozó igény jelentősen megnőhet.
Azonban ez a helyzet jóval komplexebb, mint ami a mainstream médiából lejöhet, azaz nem az ultimate megoldás, hogy minden munkáját veszett embernek designernek, esetleg programozónak kell átképeznie magát, mert nem mindenki tud/akar az lenni. Tehát a váltás iránya egyelőre kérdéses, az igény bizonyára növekedni fog. A helyzetre adott válasz a technológiai adottságok fejlesztésén túl a guideolásra is ki kellene terjedjen, ami objektíven segít abban is, hogy milyen irányba lépjenek tovább a pályát módosítók.
Ugyanakkor talán sokan lépnek vállalkozói létbe, az új helyzet teremtette másfajta fogyasztói igényekre válaszul (például a növekvő online élelmiszer kereskedelmi szegmens felé orientálódnak).
Jóval kevesebb utazás
Az utazás és az idegenforgalom már most sajnos a járvány legnagyobb vesztese, és középtávon várhatóan ez nem is fog változni, mert elmélyült bizalmi problémák lengik körül az ágazatot: az utazók ugyanis joggal félhetnek attól, hogy egy újabb járvány kitörése után nem tudnak hazatérni.
Következmények:
A helyi/belföldi idegenforgalom fellendülését hozhatja a fenti helyzet. A külföldi utazások esetében várhatóan csak a hosszabb nyaralásokra fog igény mutatkozni, az is csak a fogyasztók egy szűkebb körében.
Növekvő feszültség és konfliktusok
Sajnos számos vállalat és ember túlélő üzemmódba kényszerül, emiatt nagy rá az esély, hogy gyakoribb lesz a szabályok megsértése.
Következmények:
A jogi csatározások felerősödése egy lehetséges következménye lehet a kedvezőtlen tendenciának. Ezzel együtt az ügyvédek és jogi irodák is végre digitális működésre kényszerülhetnek: ez megnövelheti a jogi munka bizonyos aspektusainak automatizálási igényét az optimalizált működés érdekében.
Egyre jobban optimalizált home office
Az otthon egy teljesen új értelmet nyer, az egyének és a családok új módszereket találnak ki a work-life egyensúly kialakítására a saját lehetőségeiken belül.
Következmények:
A vállalatok egy része várhatóan csökkenteni fogja az irodái méretét és infrastruktúráját.
Az emberek pedig egyre jobb eszközöket, fejlettebb audio/video rendszereket szereznek az életmódváltáshoz. A vállalati szabályoknak pedig az új home office centrikus világhoz kell alkalmazkodniuk (végre).
Házhoz szállítás mindenek felett
Számos kiskereskedelmi vállalkozásnak és termékforgalmazónak át kell állnia a házhozszállításra/vagy a remote-first működésre. A kiskereskedelemnek lényegében új távlatokat teremt a válság.
Következmények:
Újabb kézbesítési megoldások megjelenésére lehet számítani, például fagyasztott/hűtött termékekre átvételi pontok megjelenésére. Fejlettebb ellátási lánc optimalizálás történhet, például üzletek, amik ugyanabba az utcába, vagy háztartásba szállítanak.
Korlátozott kapcsolat az idősebb generációval
Amíg oltás nem áll rendelkezésre, a 65+-os emberekkel való interakció korlátozott lesz.
Következmények:
A digitális adoptáció várhatóan felgyorsul, ami lehetővé teszi, hogy az idősebb generációk is remote tudjanak részt venni a közösségi eseményeken.
Az identitásunk több, mint a munkánk
Sokunk számára a munkák nagyban meghatározza, hogy kik is vagyunk. A munka és magánélet keveredése a home office miatt lerombolja a kettő közötti réteget. Sokan érdekes módon így ismerik meg mélyebben a kollégájukat, akik például a hálójukból csatlakoznak be egy meetingbe.
Következmények:
Normál körülmények között a divat az egyik eleme a kívánt identitás kialakításának és kifejezésének. Ha kevesebb fizikai interakcióra van lehetőségünk, akkor a videós interakció digitális megváltoztatása részben helyettesítheti, amit a divattal értünk el. További megoldások jelenhetnek meg a “digitális alteregókra”.
Az immunisak felemelkedése
Ebben a pillanatban azokban az ágazatokban, amelyek arra épülnek, hogy sok ember legyen szűk helyen – körutazások, mozik, színházak, fesztiválok – egyelőre még nem látszik a fény az alagút végén, mindaddig, amíg nincs meg a járvány elleni védőoltás.
Következmények:
Az egyik lehetőség az embermentes interakciók erősítése, például a robot pincérek alkalmazása. Ugyancsak kiutat jelentene egy olyan speciális fogyasztói szegmens megjelenése, akik hivatalos egészségügyi nyilvántartása bizonyítja az immunitásukat.
A járvány azt is megváltoztatja, ahogyan az internetet használjuk
Az emberek viselkedésének módosulása az internet használat szintjén is jelentős változásokat hozhat. Az egyik trend a net használatban, amire korábban senki sem gondolt, most viszont eléggé magától értedődőnek tűnik, hogy a mobil használat kezd visszaesni.
A New York Times a SimilarWeb and Apptopia amerikai adatait elemezgette cikkében, és mutatott rá a jelenségre:
Miután az USA-ban is skipelték az összes közösségi eseményt, az amerikaiak még több szórakoztatást keresnek az olyan streaming szolgáltatásokban, mint a Netflix és a YouTube, és a közösségi médián lépnek egymással kapcsolatba.
Az elmúlt években ezeknek a szolgáltatásoknak a felhasználói egyre inkább okostelefonokra költöztek, és az iparág a mobilra összpontosított, a desigban is ezért terjed el a mobil first tervezési szemlélet anno. Most, hogy otthonunk töltjük napjainkat a számítógéphez láncolva, jóval kevesebbet ingázva mint a járvány előtt, olybá tűnik a trend megfordult.
Mind a Facebook, a Netflix és a YouTube esetében is a felhasználói számok stagnálnak vagy lecsökkentek mobilon, miközben a desktop forgalmuk növekedett.
Hogyan tovább?
Az eddigi recessziók során az innovatív vállalatok még többet költöttek kutatás-fejlesztésre, míg a többiek leépítettek és megrekedtek. Hosszú távon a beruházások megtérülnek a jövedelmezőségben és a növekedésben.
A Gartner 1000 vállalatot vizsgált, amelyek a 2008-as válságból győztesen jöttek ki: mindegyik új növekedési lehetőségekbe fektetett be, ahelyett, hogy csak a költségeket csökkentette volna. Hasonló következtetésre jutott a Bain & Company is, akik 5000 vállalatot elemeztek 10 éves távlatban. Az alaptevékenységen felül történő invesztálást ők is a nyerési stratégiák egyikének nevezték:
A Board of Innovation riportjának ajánlása, melyet magam is osztok, hogy a vállalatok először érthető módon defenzíven reagálnak, az egészségvédelem és a folyamatos működés biztosítása a fő cél, mely egy állandó tevékenység marad a továbbiakban is.
Azonban a válság 3-6. hetében át kell váltaniuk offenzív módba, felkészülni a következő időszakra. Ez nem jelent mást, mint megérteni az új, low-touch gazdaságot és stratégiai válasszal szolgálnak többek között a fentiekben is említett emberi viselkedésbéli változásokra.
Offenzív reakciót mutató vállalatokra több példát is említ a riport, az egyik az Alibaba, akiket a 2003-as SARS világjárvány először veszélybe sodort, a helyzetből végül 470 milliárd dolláros vállalatként jöttek ki.
Közelebbi példa a Lin Qingxuan nevű kínai kozmetikai vállalat, ami üzletei 40%-át volt kénytelen bezárni a Covid-19 miatt. A cég gyorsan lépett, és több mint 100 szépségápolási tanácsadóját transzformálta át online influenszerekké, akik digitális eszközöket, például a WeChat-et használtak, hogy virtuálisan vonzzák be az ügyfeleket, és tereljék az online vásárlások felé. Mindezek eredményeként a cég eladásai 200%-kal növekedtek az előző évi eladásokhoz képest.
A világjárvány felfoghatatlan károkat okot világszerte, de még ezekben az időkben is a számos lehetőséget tartogat a cégeknek. Azon vállalatok, akik megfelelő likviditással rendelkeznek, most a pánik és leépítés helyett lehetőséget kaptak arra, hogy a cikkben említett viselkedésbéli változásokra reagálva, és az embereikbe invesztálva újragondolják magukat, és végül jobbá váljanak, győztesként keveredjenek ki a krízisből.
Boros Norbert
Strategic Design Consultant | Executive Consultant | Facilitator
Cikkeimben elsődlegesen a designt mint szemléletmódot, különösképpen az emberközpontúságot igyekszem átadni.