Koronavírus: 10+1 új viselkedési minta, ami a digitális termékfejlesztésre (is) hatással lesz

A koronavírus világjárvány jelenkorunk legnagyobb kihívása, ami a világ összes országát és minden egyes vállalatát érinti. A körülmények az emberi viselkedésben is változásokat idéznek elő, amihez a digitális termésfejlesztéssel foglalkozó cégnek és csapatoknak alkalmazkodniuk kell. 

A Covid-19 egy újfajta gazdasági realitást hozott, amely a lecsökkentett személyes kontaktuson és szigorúbb utazási és higiéniai korlátozásokon alapszik. A jelenlegi helyzet drámaian megváltoztatja, ahogyan étkezünk, vásárolunk, sportolunk vagy ahogy általánosságban a szabadidőnket töltjük. Erre az új realitásra a cégeknek így vagy úgy reagálniuk kell, ha azt akarjuk, hogy egyáltalán létezzen gazdaság a továbbiakban is. 

A Board of Innovation nevű service és business design körökben elég jól ismert amerikai tanácsadó vállalat nemrég megjelent friss riportjában azt vizsgálta – számos egyéb Covid-19 aspektus mellett -, hogy a mostani helyzet milyen fogyasztói viselkedés változásokat eredményezett, és azok milyen közép- és hosszútávú lehetőségeket tartogatnak a cégeknek. 

Írásom elsősorban erre a riportra épül, némileg kiegészítve más forrásokból szerzett információkkal.

Új szokások alakulnak ki, melyek velünk maradnak

Senki sem tudja meddig tart a krízis, az optimista becslések szerint itthon akár nyárra is lecsenghet, a pesszimistább elképzelések szerint másfél év is lehet a kifutása. A igazság minden bizonnyal a kettő között lesz, habár arra kisebb eséllyel lehet számítani véleményem szerint, hogy lesz olyan pont, amikor egy gombnyomásra visszatérünk a járvány előtti életünkhöz.

Mindenesetre a járvány által okozott realitásban legalább annyi ideig kell élnünk, ami már a cégek, illetve a magánszemélyek esetében is szokásokat alakíthat ki. Habár nincs objektív mérce, hogy mennyi idő szükséges egy szokás kialakulásához, de 6 hetes átlagokat hallani leginkább ezzel kapcsolatban. Ez ugyebár adott.

Ha a helyzet pozitív oldalát tekintjük, mind a vállalatok, mind az emberek felfedezik ezeknek az új szokásoknak az előnyeit, szemben a hagyományos üzleti és életmód-normákkal. 

A Koronavírus hatására kialakuló 10 emberi viselkedési minta és attitűd

Szorongás, magány és depresszió

Kezdjük az új helyzet legszomorúbb következményével. Sajnos sok ember elszigeteltebbnek érzi magát, vagy elveszíti munkáját, esetleg lebetegedhet, kapcsolati problémákkal szembesülhet: legrosszabb esetben ezek egyszerre következnek be.  

Következmények:

Nagy szükség lehet remote terápiákra, ami itthon például még alig létező műfaj. Másfelől bizonyos régiókban az elszigeteltség miatt már most megnőtt a kereslet a háziállatok iránt. 

Nem meglepő módon az online játékok/közösségi toolok is robbanásnak indultak. Az is megfigyelhető, hogy egyes eszközöket másként használnak, mint amire tervezték, például online randiznak Zoom-on keresztül

Sérül a higiéniába vetett bizalom 

A Covid-19 vírusos jellege miatt az emberek és a cégek is sokkal óvatosabbak lettek, és lesznek a többi emberrel és termékekkel, amelyekkel kölcsönhatásba lépnek.

Következmények:

A higiénia felértékelése újfajta csomagolási elvárásokat támaszthat, és a szervezetek felé mutatkozó tisztaság igazolásának igényét. Előfordulhat, hogy a “tudományosan igazolt” termékek felé tolódik a kereslet a “természetesek” felől, az érintésmentes kiszállítás pedig felértékelődik, sőt alapelvárás lehet. 

A higiéniai bizalomvesztésre gyorsan reagáló cégek hosszútávon is igen jelentős lojalitást érhetnek el ügyfeleik körében. A Domino’s pizza például a világon az elsők között vezette be a kontaktmentes szállítást, ráadásul némileg tovább is fejlesztve, úgynevezett egyedi drop-off pontokat kínálva.

Ez annyit tesz, hogy az ügyfelek megjelölhetik, hogy a pizzafutár hol hagyja a megrendelést: a bejárati ajtó mellett, egy recepción vagy akár egy padon. Ezzel a valódi fájdalompontra választ adó kis funkcióval a Domino’s hosszútávon is segítette a higiéniával kapcsolatos bizalmatlanság csökkentését ügyfelei körében.

Magas munkanélküliség

Sokan karrierváltásra kényszerülhetnek, mert a jelenlegi iparágukban rendkívül alacsony lesz a foglalkoztatottság hosszú távon is. 

Következmények:

A remote oktatás és átképzés felé mutatkozó igény jelentősen megnőhet.

Azonban ez a helyzet jóval komplexebb, mint ami a mainstream médiából lejöhet, azaz nem az ultimate megoldás, hogy minden munkáját veszett embernek designernek, esetleg programozónak kell átképeznie magát, mert nem mindenki tud/akar az lenni. Tehát a váltás iránya egyelőre kérdéses, az igény bizonyára növekedni fog. A helyzetre adott válasz a technológiai adottságok fejlesztésén túl a guideolásra is ki kellene terjedjen, ami objektíven segít abban is, hogy milyen irányba lépjenek tovább a pályát módosítók.

Ugyanakkor talán sokan lépnek vállalkozói létbe, az új helyzet teremtette másfajta fogyasztói igényekre válaszul (például a növekvő online élelmiszer kereskedelmi szegmens felé orientálódnak). 

Jóval kevesebb utazás

Az utazás és az idegenforgalom már most sajnos a járvány legnagyobb vesztese, és középtávon várhatóan ez nem is fog változni, mert elmélyült bizalmi problémák lengik körül az ágazatot: az utazók ugyanis joggal félhetnek attól, hogy egy újabb járvány kitörése után nem tudnak hazatérni.

Következmények:

A helyi/belföldi idegenforgalom fellendülését hozhatja a fenti helyzet. A külföldi utazások esetében várhatóan csak a hosszabb nyaralásokra fog igény mutatkozni, az is csak a fogyasztók egy szűkebb körében. 

Növekvő feszültség és konfliktusok 

Sajnos számos vállalat és ember túlélő üzemmódba kényszerül, emiatt nagy rá az esély, hogy gyakoribb lesz a szabályok megsértése. 

Következmények:

A jogi csatározások felerősödése egy lehetséges következménye lehet a kedvezőtlen tendenciának. Ezzel együtt az ügyvédek és jogi irodák is végre digitális működésre kényszerülhetnek: ez megnövelheti a jogi munka bizonyos aspektusainak automatizálási igényét az optimalizált működés érdekében.

Egyre jobban optimalizált home office

Az otthon egy teljesen új értelmet nyer, az egyének és a családok új módszereket találnak ki a work-life egyensúly kialakítására a saját lehetőségeiken belül.

Következmények:

A vállalatok egy része várhatóan csökkenteni fogja az irodái méretét és infrastruktúráját. 

Az emberek pedig egyre jobb eszközöket, fejlettebb audio/video rendszereket szereznek az életmódváltáshoz. A vállalati szabályoknak pedig az új home office centrikus világhoz kell alkalmazkodniuk (végre).

Házhoz szállítás mindenek felett

Számos kiskereskedelmi vállalkozásnak és termékforgalmazónak át kell állnia a házhozszállításra/vagy a remote-first működésre. A kiskereskedelemnek lényegében új távlatokat teremt a válság. 

Következmények:

Újabb kézbesítési megoldások megjelenésére lehet számítani, például fagyasztott/hűtött termékekre átvételi pontok megjelenésére. Fejlettebb ellátási lánc optimalizálás történhet, például üzletek, amik ugyanabba az utcába, vagy háztartásba szállítanak. 

Korlátozott kapcsolat az idősebb generációval

Amíg oltás nem áll rendelkezésre, a 65+-os emberekkel való interakció korlátozott lesz.

Következmények:

A digitális adoptáció várhatóan felgyorsul, ami lehetővé teszi, hogy az idősebb generációk is remote tudjanak részt venni a közösségi eseményeken. 

Az identitásunk több, mint a munkánk

Sokunk számára a munkák nagyban meghatározza, hogy kik is vagyunk. A munka és magánélet keveredése a home office miatt lerombolja a kettő közötti réteget. Sokan érdekes módon így ismerik meg mélyebben a kollégájukat, akik például a hálójukból csatlakoznak be egy meetingbe. 

Következmények: 

Normál körülmények között a divat az egyik eleme a kívánt identitás kialakításának és kifejezésének. Ha kevesebb fizikai interakcióra van lehetőségünk, akkor a videós interakció digitális megváltoztatása részben helyettesítheti, amit a divattal értünk el. További megoldások jelenhetnek meg  a “digitális alteregókra”. 

Az immunisak felemelkedése

Ebben a pillanatban azokban az ágazatokban, amelyek arra épülnek, hogy sok ember legyen szűk helyen – körutazások, mozik, színházak, fesztiválok – egyelőre még nem látszik a fény az alagút végén, mindaddig, amíg nincs meg a járvány elleni védőoltás.

Következmények:

Az egyik lehetőség az embermentes interakciók erősítése, például a robot pincérek alkalmazása. Ugyancsak kiutat jelentene egy olyan speciális fogyasztói szegmens megjelenése, akik hivatalos egészségügyi nyilvántartása bizonyítja az immunitásukat. 

A járvány azt is megváltoztatja, ahogyan az internetet használjuk

Az emberek viselkedésének módosulása az internet használat szintjén is jelentős változásokat hozhat. Az egyik trend a net használatban, amire korábban senki sem gondolt, most viszont eléggé magától értedődőnek tűnik, hogy a mobil használat kezd visszaesni. 

A New York Times a SimilarWeb and Apptopia amerikai adatait elemezgette cikkében, és mutatott rá a jelenségre:

Miután az USA-ban is skipelték az összes közösségi eseményt, az amerikaiak még több szórakoztatást keresnek az olyan streaming szolgáltatásokban, mint a Netflix és a YouTube, és a közösségi médián lépnek egymással kapcsolatba. 

Az elmúlt években ezeknek a szolgáltatásoknak a felhasználói egyre inkább okostelefonokra költöztek, és az iparág a mobilra összpontosított, a desigban is ezért terjed el a mobil first tervezési szemlélet anno. Most, hogy otthonunk töltjük napjainkat a számítógéphez láncolva, jóval kevesebbet ingázva mint a járvány előtt, olybá tűnik a trend megfordult. 

Mind a Facebook, a Netflix és a YouTube esetében is a felhasználói számok stagnálnak vagy lecsökkentek mobilon, miközben a desktop forgalmuk növekedett. 

Hogyan tovább?

Az eddigi recessziók során az innovatív vállalatok még többet költöttek kutatás-fejlesztésre, míg a többiek leépítettek és megrekedtek. Hosszú távon a beruházások megtérülnek a jövedelmezőségben és a növekedésben.

A Gartner 1000 vállalatot vizsgált, amelyek a 2008-as válságból győztesen jöttek ki: mindegyik új növekedési lehetőségekbe fektetett be, ahelyett, hogy csak a költségeket csökkentette volna. Hasonló következtetésre jutott a Bain & Company is, akik 5000 vállalatot elemeztek 10 éves távlatban. Az alaptevékenységen felül történő invesztálást ők is a nyerési stratégiák egyikének nevezték:

A Board of Innovation riportjának ajánlása, melyet magam is osztok, hogy a vállalatok először érthető módon defenzíven reagálnak, az egészségvédelem és a folyamatos működés biztosítása a fő cél, mely egy állandó tevékenység marad a továbbiakban is.

Azonban a válság 3-6. hetében át kell váltaniuk offenzív módba, felkészülni a következő időszakra. Ez nem jelent mást, mint megérteni az új, low-touch gazdaságot és stratégiai válasszal szolgálnak többek között a fentiekben is említett emberi viselkedésbéli változásokra.

Offenzív reakciót mutató vállalatokra több példát is említ a riport, az egyik az Alibaba, akiket a 2003-as SARS világjárvány először veszélybe sodort, a helyzetből végül 470 milliárd dolláros vállalatként jöttek ki.

Közelebbi példa a Lin Qingxuan nevű kínai kozmetikai vállalat, ami üzletei 40%-át volt kénytelen bezárni a Covid-19 miatt. A cég gyorsan lépett, és több mint 100 szépségápolási tanácsadóját transzformálta át online influenszerekké, akik digitális eszközöket, például a WeChat-et használtak, hogy virtuálisan vonzzák be az ügyfeleket, és tereljék az online vásárlások felé. Mindezek eredményeként a cég eladásai 200%-kal növekedtek az előző évi eladásokhoz képest.

A világjárvány felfoghatatlan károkat okot világszerte, de még ezekben az időkben is a számos lehetőséget tartogat a cégeknek. Azon vállalatok, akik megfelelő likviditással rendelkeznek, most a pánik és leépítés helyett lehetőséget kaptak arra, hogy a cikkben említett viselkedésbéli változásokra reagálva, és az embereikbe invesztálva újragondolják magukat, és végül jobbá váljanak, győztesként keveredjenek ki a krízisből.

Boros Norbert

Product Strategy Consultant | UX Designer

Esszenciálisnak gondolom a perspektívák megismerését, ami nem csak végfelhasználót jelenti, hanem mindenkit, aki érintett az adott szolgáltatás biztosításában. Ami pedig a UX-et illeti, nem az univerzum közepe, a UX-es pedig nem a földre szállt mindenható. Munkám célja, hogy segítsem az üzleti célok elérését, és ennek csak az egyik – bár hatékony, mégsem kizárólagos – eszköze a UX.

Válogatott product design linkek

Inspirációs válogatás kéthetente a product design, UX, digitális termék stratégia és innováció világából.