De most komolyan, mit csinál a service designer?

A kérdés, amitől mindig zavarba jövök. Sorra nőnek ki az ilyen-olyan, nem grafikai értelemben vett designerek, a névjegykártyák egyre kevésbé értelmezhetőek, és nekem is legalább egy éves munkám van abban, hogy megértsem, miért is szeretnék service designer lenni.

Kezdjük az elején: mi a fene az a design thinking?

Néhány hónapja járok egy képzésre, ami a nevében is hordozza, hogy ezekkel az alapokkal akár én is lehetek kezdő service designer. A legnagyobb pozitív értéket már a kurzus első heteiben megkaptam: egy erős, mindent átható szemléletmódot, amiből azóta se tudok kitörni.

A design gondolkodás lényegében ledönt mindent, ami a fejünkben előzetesen van az adott témában, amire épp fókuszálni szeretnénk. A felmerülő kérdésre nem zsigerből próbál választ adni, hanem segít perspektívát váltani, hogy annak a szemével figyeljük a szolgáltatásunkat, akihez szeretnénk eljutni.

Ez a gondolkodás amúgy is közel állt hozzám, mindig vágytam megismerni a másik oldalt, és úgy dolgozni, hogy ne én szeressem, amit kiadok a kezeim közül, hanem rezonáljon azzal, amire igény is van. Mondhatod, hogy ez alap, de sokszor elfeledkezünk arról, hogy egyáltalán beszélgessünk a fogyasztóinkkal.

Számokat nézünk, összefüggéseket keresünk, legalábbis amire a mi pozíciónkban rálátásunk van. Van, hogy kiteszünk kérdőíveket, hogy meggyőződjünk, vagy megbizonyosodjunk arról, hogy tök jó az irányunk, majd piacra dobunk valamit, aminél sokszor elmarad a várva várt siker. 

A kedvenc kávézód mögött is egy jó service designer áll?

Mit csinál máshogy egy service designer, vagy egy olyan személy, aki design gondolkodással nyúl hozzá egy élmény megtervezéséhez?

Nagyjából mindegy, miről van szó, hiszen minden termék szolgáltatás is egyben. Az a kávé, amit a kezedbe veszel a kedvenc kávézódban, rengeteg lépés eredményeként kerül hozzád, és számodra is egy egyedi megélés, ahogy belépsz a kávézóba, kiválasztod, mit iszol, ahogy megkapod, leülsz vele és belekortyolsz.

Ahhoz, hogy neked ez összességében egy pozitív élmény legyen, és legközelebb is ide ülj be az ebéd utáni rutinod részeként, a service designer nem csak azt a lépést vizsgálja, ahol te kézhez kapod a gőzölgő italt, hanem a teljes utadat nézi.

Lekutatta már, melyik célcsoportba tartozol, milyen pontokon érintkezel a kávézó bármely szolgáltatásával, milyen érzéseid vannak a “használata közben”, hogyan lépsz ki onnan, vagy hol figyelhetőek meg fájdalompontjaid.

https://undraw.co/illustrations

De mi van akkor, ha a kedvenc helyed mellett egy pont ugyanazt kínáló üzlet nyílik, ami akár téged is átcsábíthat a vendégei közé? Ha a bevált helyed eddig főként hipotézisek mentén működött, aki nem igazán ismeri a vendégeit, ezen a ponton elkezd dobálózni, véletlenszerűen önteni a pénzt, valami találomra csak bejön.

Ha viszont tényleg van egy jó service designere, akkor fellélegezhet. Hiszen tudja, neked mit jelent az itt töltött idő, ami nem csak a kávéról szól. Tudja, miket szeretsz, miért térsz ide vissza, és miért fogod másoknak is ajánlani ezt a helyet, és nem a másikat. Arról is van feltételezése, mit hiányolsz, így a konkurencia felbukkanásával “csak” abból kell választania, hogy ráerősítsen egy olyan dologra, ami téged ide vonz, vagy behozzon egy olyan új megoldást, amivel valamelyik hiányérzetedet tudja csillapítani.

Ezért az elsődleges szabály, hogy minden service designer emberközponttúan gondolkodik: nem fél kérdezi, mélyre ásni, leülni a fogyasztója mellé és bevonni őt a tervezésbe. Ránéz távolabbról arra, amit mi közelről szemlélünk. Addig megy és forgatja az eszközöket, amíg nem látja a valós igényt vagy a problémát, amire élményt tervez.

Ilyen egy jó service designer

Ha motoszkál benned, hogy mindaz, amit eddig külön-külön szerettél, most egy szakmában értelmet is nyerhet, jöjjön néhány kulcs készség a teljesség igénye nélkül, amik megerősíthetnek, hogy ez lesz-e a te irányod.

A jó service designer nem megmondó ember. Nála van az útmutató, hogy közösen építsétek fel a célhoz az utat, ő a motorja annak, hogy ne tévesszetek irányt: tervez, szervez, kérdez, ránéz, facilitál, összeilleszti az eszközöket/résztvevőket/folyamatokat.

A jó service designer jó megfigyelő, aki tud hallgatni, szeret megérteni, átlátni mindazt, amiben mások nehezen találnak rendszert. Minden főbb fázishoz – mint a tervezés, kutatás, ötletelés, prototipizálás, tesztelés – számos eszköze van, amiknek a kreatív összeillesztése csodákra képes, legyen az egy belső folyamat optimalizálása, egy szolgáltatás leporolása vagy egy termék nulláról való felépítése.

A jó service designer amellett, hogy kreatív, képes analitikusan is gondolkodni, rendszerbe tenni mindazt, amiket a kutatási, tervezési és tesztelési fázisban felhalmoztunk.

https://undraw.co/illustrations

A jó service designer a teljes képet nézi, átlátja az összefüggéseket, nem éri be csak az egyes részekkel. A problémák valós feltárásához sokszor mélyebbre kell ásni, mint amiről eredetileg a brief szólt, több területet érinthet, mint amit elsőre gondoltunk. Emiatt a jó service designer egyben jó politikus is, aki segíti a különböző területek összehangolását, a megfelelő szakértők bevonását, és nem betolakodóként lép be mások területére.

Az igazán értékes service designer jó facilitátor is, aki segíti, hogy a workshopok egy előre behatárolt mederben, de a közös gondolkodásnak, és a kreatív energiáknak kellő teret hagyva tudjanak megvalósulni egy közös cél érdekében.

Szóval: mit csinál a service designer?

Nagyon leegyszerűsítve a service designer az üzleti életben segít feltárni, hogy mit nem szeretnek most igazán a cégedben/márkádban/szolgáltatásodban, és megtervezi neked azt az utat, hogyan juthattok el közösen a megoldáshoz. Nem egy szuperhős, aki mindenre tudja a választ, de segíti megtalálni a problémákat, és ehhez összehozza neked azokat az embereket, akik tudnak változtatni.

Aki service designernek megy, nagyjából ilyen feladatokra számíthat:

  • Kutatásokat végez (elsősorban kvalitatív) olyan emberek bevonásával, akikkel a jó kérdéseket tehetik fel a releváns célcsoportnak
  • Felhasználói utakat tervez, hogy feltárja az aktuális folyamatokat, azonosítsa a fennakadásokat, és behatárolja azokat a területeket, amikkel foglalkozni kell
  • Megtervezi, megszervezi és lebonyolítja azokat a workshopokat, amik teret adnak a közös gondolkodásnak és tervezésnek, az előre meghatározott kihívás megoldásához / cél eléréséhez
  • A rendelkezésre álló erőforrások gazdálkodásával előkészíti a prototípusokat az ötletek teszteléséhez és az iteratáláshoz
  • Elkészíti a szolgáltatás Blueprint-jét, vagy olyan egyéb összefoglalókat, amik segítik az eredmények/folyamatok vizualizálását minden érintettnek

Mivel a problémák feltárása és megoldása nagyon sokrétű lehet, ezért két service designer napi munkája nehezen összehasonlítható, ahogyan nincs könnyen dobozolható “tipikus service design projekt” sem. Van, ahol például elég egy workshop, van, ahol design sprintet kell bevetni, és vannak ezeknek különféle ötvözetei is.

De a jó hír az, hogy a jó service designer segít beazonosítani, mikor, mihez nyúlj. Csak adj neki egy jó briefet, és meglátod, neked is kinyílik egy új világ.

Boros Katinka

Creative Services Manager, Marquard Media
Kedvenc kihívásaim a kreatív ötletek innovatív koncepcióvá alakítása, a rutinok újratervezése és személyes misszióm rendszert találni a rendszertelenségben.

Válogatott product design linkek

Inspirációs válogatás kéthetente a product design, UX, digitális termék stratégia és innováció világából.